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摘要：自互聯(lián)網(wǎng)誕生以來(lái)，人們的生活方式發(fā)生巨大的改變，伴隨信息技術(shù)的迅速發(fā)展，汽車(chē)服務(wù)行業(yè)也面臨著一定的沖擊。大數(shù)據(jù)背景下，汽車(chē)市場(chǎng)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)展現(xiàn)出嶄新的特征，以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)策略改變了傳統(tǒng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的諸多弊端，實(shí)現(xiàn)了汽車(chē)市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的有效性。該文對(duì)此進(jìn)行研究，探索大數(shù)據(jù)時(shí)代汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的相關(guān)問(wèn)題。

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù)；互聯(lián)網(wǎng)；汽車(chē)服務(wù)；營(yíng)銷(xiāo)策略

相對(duì)于傳統(tǒng)的汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)而言，有大數(shù)據(jù)為背景，汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)所能獲得的市場(chǎng)數(shù)據(jù)信息更精確，使得汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)主體能夠有效滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求，進(jìn)而促進(jìn)汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)績(jī)大幅度提升，這對(duì)于汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的行業(yè)來(lái)講是非常大的突破。

1傳統(tǒng)汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展存在的問(wèn)題

1.1服務(wù)理念落后

傳統(tǒng)的汽車(chē)服務(wù)商，在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念上存在明顯落后的問(wèn)題，對(duì)于汽車(chē)服務(wù)的理解不夠到位，認(rèn)為汽車(chē)服務(wù)能夠提供的服務(wù)是非常有限的。僅限于接受訂單、配送汽車(chē)、處理投訴和汽車(chē)維修，其中針對(duì)汽車(chē)所做的售后服務(wù)就可以看作是汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)。

1.2服務(wù)渠道問(wèn)題汽車(chē)制造商與經(jīng)銷(xiāo)商之間一直保持著風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)，利益共享的關(guān)系。但是這種關(guān)系在具體合作期間，雙方之間并沒(méi)有充分的信任，生產(chǎn)企業(yè)和流通企業(yè)所努力的方向完全不一致，前者想更快地收回資金，后者擔(dān)心資金過(guò)大會(huì)對(duì)流動(dòng)資金造成影響[1]。

1.3汽車(chē)服務(wù)過(guò)程問(wèn)題

汽車(chē)購(gòu)買(mǎi)和其他商品購(gòu)買(mǎi)截然不同，其中涉及的手續(xù)十分繁瑣。于是這些繁瑣的手續(xù)很有可能成為購(gòu)買(mǎi)者購(gòu)車(chē)之前的絆腳石，導(dǎo)致消費(fèi)者因手續(xù)問(wèn)題放棄購(gòu)買(mǎi)。這是因?yàn)槠?chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)傳統(tǒng)的服務(wù)中，缺少足夠的接車(chē)人員，涉及的過(guò)程非常長(zhǎng)，因此導(dǎo)致整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)陷入混亂。

2大數(shù)據(jù)下汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的新特點(diǎn)

受到服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論的支持，汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)將客戶(hù)的需求作為導(dǎo)向，將全程服務(wù)的理念貫穿于企業(yè)發(fā)展的整個(gè)過(guò)程中，為企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提升提供保障。與一般商品對(duì)比能夠發(fā)現(xiàn)，汽車(chē)在消費(fèi)品中屬于高端產(chǎn)品，使用過(guò)程中的特點(diǎn)也比較鮮明，在利用大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

2.1精準(zhǔn)地實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)信息的推送

各個(gè)行業(yè)在與大數(shù)據(jù)進(jìn)行結(jié)合以后，所能夠收獲到的數(shù)據(jù)數(shù)量大得超乎想象。想要在海量的數(shù)據(jù)信息中獲取有價(jià)值的信息實(shí)際是比較困難的。傳統(tǒng)的汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式，針對(duì)客戶(hù)所提供的營(yíng)銷(xiāo)信息同質(zhì)化問(wèn)題嚴(yán)重，無(wú)法結(jié)合客戶(hù)的個(gè)性化需求提供相對(duì)應(yīng)的服務(wù)，缺乏針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)的能力[2]。于是傳統(tǒng)的汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式與客戶(hù)的實(shí)際需求之間一直存在差距，或者可以說(shuō)是長(zhǎng)期處于滯后狀態(tài)。但是建立起以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，借助互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，可以對(duì)目標(biāo)客戶(hù)的信息做出充分挖掘，精準(zhǔn)獲取不同類(lèi)型客戶(hù)的不同需求，針對(duì)客戶(hù)展開(kāi)個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)，促進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升。

2.2快速地獲取汽車(chē)市場(chǎng)的消費(fèi)熱點(diǎn)

汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在傳統(tǒng)的形勢(shì)下，要求銷(xiāo)售人員具備足夠豐富的經(jīng)驗(yàn)，這樣才能夠及時(shí)地根據(jù)熱點(diǎn)選擇恰當(dāng)?shù)哪繕?biāo)進(jìn)行判斷。但是銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)本身是一種主觀性很強(qiáng)的東西，人與人的理解和判斷不同，因經(jīng)驗(yàn)所獲得的結(jié)論也完全不同。因此，汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員要想獲得準(zhǔn)確的市場(chǎng)消費(fèi)信息是比較困難的。這對(duì)于銷(xiāo)售績(jī)效而言是非常嚴(yán)重的影響[3]。但是大數(shù)據(jù)背景下，汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)發(fā)揮了重要作用，可以幫助銷(xiāo)售人員迅速獲取消費(fèi)熱點(diǎn)，找準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)方向，展開(kāi)精準(zhǔn)的營(yíng)銷(xiāo)工作，進(jìn)而提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

2.3及時(shí)地提供主動(dòng)性的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)

汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，信息咨詢(xún)是非常重要的環(huán)節(jié)之一，這一環(huán)節(jié)往往會(huì)對(duì)消費(fèi)者的最終決策產(chǎn)生直接影響。盡管在傳統(tǒng)的信息咨詢(xún)中，安排一對(duì)一的人工解答，看起來(lái)很精心妥帖，但是主動(dòng)性過(guò)于欠缺。大數(shù)據(jù)背景下，針對(duì)目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行答疑解惑可以向客戶(hù)提供更全面的信息，甚至結(jié)合客戶(hù)的喜好為其提供給符合其特點(diǎn)的幫助，達(dá)到主動(dòng)推薦相關(guān)產(chǎn)品和相關(guān)信息的目的。

3大數(shù)據(jù)下汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基本流程

3.1宣傳

以大數(shù)據(jù)為背景展開(kāi)汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，前期最重要的一部分就是宣傳，宣傳環(huán)節(jié)的效果對(duì)于汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的最終成果產(chǎn)生的影響是最直觀的。在傳統(tǒng)的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中，宣傳的范圍往往比較受局限，但是大數(shù)據(jù)背景下整個(gè)汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的宣傳工作能夠遍布更遠(yuǎn)的范圍，從根本上擴(kuò)大目標(biāo)的受眾，對(duì)于潛在的目標(biāo)客戶(hù)挖掘也更有利，營(yíng)銷(xiāo)效果也會(huì)成倍增加。盡管從現(xiàn)場(chǎng)的宣傳收益角度上來(lái)看，傳統(tǒng)汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)頗有優(yōu)勢(shì)，但是時(shí)間與空間往往會(huì)對(duì)其產(chǎn)生直接的約束，從目標(biāo)受眾上來(lái)看是非常有限的。如此一來(lái)，宣傳服務(wù)效率都產(chǎn)生了一定的影響。大數(shù)據(jù)背景下的汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)不會(huì)受這些實(shí)際物質(zhì)的限制，可以利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)在最短時(shí)間內(nèi)、最快速度下將產(chǎn)品與服務(wù)傳播出去，讓汽車(chē)信息走進(jìn)更多受眾的視野內(nèi)，促進(jìn)其消費(fèi)欲望的提升，進(jìn)而引發(fā)消費(fèi)者的消費(fèi)行為。除此之外，在大數(shù)據(jù)的應(yīng)用下，企業(yè)能夠借助互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)樹(shù)立起良好的品牌形象，引發(fā)更多消費(fèi)者和目標(biāo)受眾的關(guān)注。

3.2營(yíng)銷(xiāo)

營(yíng)銷(xiāo)是在汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中實(shí)現(xiàn)主體理論和經(jīng)濟(jì)效益的最基本方式，同時(shí)這也是市場(chǎng)客戶(hù)和汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)主體之間實(shí)現(xiàn)互動(dòng)的重要環(huán)節(jié)。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)之前通常需要對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品的諸多細(xì)節(jié)有所了解，然后再?gòu)男枨蟪霭l(fā)來(lái)做出最終的決策。大數(shù)據(jù)背景下的汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)借助互聯(lián)網(wǎng)信息平臺(tái)，能夠一體化向消費(fèi)者展示產(chǎn)品，消費(fèi)者能夠及時(shí)獲得對(duì)稱(chēng)的數(shù)據(jù)信息，同時(shí)結(jié)合信息做出自己的選擇，然后不斷跟進(jìn)，在線(xiàn)下體會(huì)試駕服務(wù)之前，很多服務(wù)都能夠在線(xiàn)上完成[4]。

3.3服務(wù)

消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品與服務(wù)在使用過(guò)程中所展現(xiàn)出的效果與性能往往會(huì)對(duì)消費(fèi)者的滿(mǎn)意程度產(chǎn)生直接影響。因此，售后服務(wù)至關(guān)重要。傳統(tǒng)的汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，對(duì)于這部分服務(wù)不夠重視，于是很多消費(fèi)者開(kāi)始對(duì)品牌形象產(chǎn)生懷疑，但是以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)的前中后期都得到了充分的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，尤其是售后階段，良好的維修和保養(yǎng)讓消費(fèi)者的滿(mǎn)意度更高，借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，涉及的各項(xiàng)服務(wù)與方案足夠透明，汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的體驗(yàn)感明顯增強(qiáng)[5]。

4大數(shù)據(jù)下汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的策略

4.1構(gòu)建一體化的汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)信息平臺(tái)

大數(shù)據(jù)背景下實(shí)施汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，從思維理念上進(jìn)行個(gè)性，在應(yīng)用大數(shù)據(jù)的同時(shí)，找到自身服務(wù)的發(fā)展與創(chuàng)新機(jī)會(huì)，抓住機(jī)會(huì)促進(jìn)大數(shù)據(jù)和汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的進(jìn)一步融合。對(duì)于汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中大數(shù)據(jù)技術(shù)和信息處理模式的應(yīng)用，強(qiáng)化市面上消費(fèi)者需求的數(shù)據(jù)整合與分析，保證數(shù)據(jù)信息的精確性和針對(duì)性，確保大數(shù)據(jù)背景下汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)而對(duì)創(chuàng)新發(fā)展能夠有充分的保障?；诖?，應(yīng)該結(jié)合當(dāng)下的情況，構(gòu)建一體化汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)信息平臺(tái)，從根本上改變傳統(tǒng)的汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式，利用信息技術(shù)促進(jìn)企業(yè)各個(gè)部門(mén)之間的協(xié)作交流，為消費(fèi)者提供連續(xù)性強(qiáng)、精準(zhǔn)度高的信息數(shù)據(jù)支持與營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)主體想要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，需要在物聯(lián)網(wǎng)信息平臺(tái)的依托下與各個(gè)部門(mén)之間實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)協(xié)作，價(jià)格宣傳、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)合為一體，納入到一體化汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)內(nèi)，使客戶(hù)有更好的體驗(yàn)感，提升其滿(mǎn)意度。

4.2構(gòu)建多維的汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)

大數(shù)據(jù)時(shí)代最明顯的特征就是大數(shù)據(jù)技術(shù)在各領(lǐng)域中的應(yīng)用以及對(duì)各行業(yè)的推動(dòng)作用。汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在進(jìn)行改革與創(chuàng)新時(shí)也要借助于大數(shù)據(jù)技術(shù)與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)構(gòu)建現(xiàn)代化的多維數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)。汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)多維數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建設(shè)是將服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)信息接入互聯(lián)網(wǎng)信息平臺(tái)，并將倉(cāng)庫(kù)劃分為多個(gè)模塊，每個(gè)模塊對(duì)應(yīng)相應(yīng)的職能部門(mén)，讓各部門(mén)都能夠在需要時(shí)快速地獲得精準(zhǔn)數(shù)據(jù)信息。同時(shí)，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)還會(huì)專(zhuān)門(mén)開(kāi)辟出客戶(hù)信息模塊，按照客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為、購(gòu)買(mǎi)意向、購(gòu)買(mǎi)需求進(jìn)行分類(lèi)，結(jié)合客戶(hù)的不同類(lèi)型，提供相應(yīng)的服務(wù)。

4.3提升汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員的專(zhuān)業(yè)水平
汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在以大數(shù)據(jù)為依托的同時(shí)，與專(zhuān)業(yè)的汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員之間也有密不可分的關(guān)系，關(guān)于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員，行業(yè)在發(fā)展過(guò)程中有了更高的要求，所以為了能適應(yīng)時(shí)代發(fā)展，汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員的整體專(zhuān)業(yè)水平亟待提升。保障汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人才的專(zhuān)業(yè)化與職業(yè)化發(fā)展[6]?？梢詫?duì)相關(guān)工作人員進(jìn)行技能上培養(yǎng)和綜合素質(zhì)的培訓(xùn)，確保其專(zhuān)業(yè)化技能提升的同時(shí)，汽車(chē)服務(wù)行業(yè)的綜合素質(zhì)也能夠隨之提升。大數(shù)據(jù)時(shí)代下，以互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)為基礎(chǔ)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力關(guān)系到營(yíng)銷(xiāo)主題的實(shí)際服務(wù)效度，所以汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員務(wù)必須要有清晰的認(rèn)知，提高自己的學(xué)習(xí)能力，促進(jìn)自身大數(shù)據(jù)汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水準(zhǔn)的提升。

5大數(shù)據(jù)時(shí)代汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)所受到的影響

汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)在大數(shù)據(jù)背景下的確發(fā)生了翻天覆地的變化，所受到的影響主要包括以下幾個(gè)方面。

5.1在營(yíng)銷(xiāo)管理方案的制訂上，更貼近客戶(hù)的需求

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的成功與否往往和消費(fèi)者的實(shí)際需求之間有著非常密切的關(guān)系，真正合理的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)都是以用戶(hù)的需求作為基礎(chǔ)來(lái)進(jìn)行全面考量的。大數(shù)據(jù)時(shí)代，有了數(shù)據(jù)的充分支持，汽車(chē)行業(yè)能夠?qū)οM(fèi)者的行為、需求甚至是消費(fèi)心理有更好的了解，在此基礎(chǔ)上來(lái)制訂市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方案一定更容易獲得客戶(hù)滿(mǎn)意。

5.2大大降低汽車(chē)行業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)成本

在面向市場(chǎng)進(jìn)行汽車(chē)產(chǎn)品推廣過(guò)程中，汽車(chē)企業(yè)或經(jīng)銷(xiāo)商往往需要承擔(dān)一定的推廣成本，然而這些成本付出以后，是否能夠收到相應(yīng)的回報(bào)是未知的。但是大數(shù)據(jù)技術(shù)支持下，這類(lèi)成本的消耗是非常少的，人力、成本都大大節(jié)約的情況下，營(yíng)銷(xiāo)成效還能進(jìn)一步提升。

5.3明顯增加汽車(chē)企業(yè)的利潤(rùn)收益

開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的根本目的就是為了提高企業(yè)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，進(jìn)而獲得更多的利潤(rùn)，有了大數(shù)據(jù)技術(shù)的支持，企業(yè)能夠精準(zhǔn)地把握消費(fèi)者需求，進(jìn)而提供消費(fèi)者滿(mǎn)意的方案。面對(duì)具有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)方案，消費(fèi)者的消費(fèi)動(dòng)力明顯提升，成交率高，企業(yè)也就收獲了更多的經(jīng)濟(jì)效益。

6結(jié)語(yǔ)

從產(chǎn)業(yè)本質(zhì)上看，汽車(chē)產(chǎn)業(yè)比較傳統(tǒng)，發(fā)展起來(lái)相對(duì)緩慢。但是時(shí)代的迅速發(fā)展和人們消費(fèi)需求上的變化使人們意識(shí)到，傳統(tǒng)的線(xiàn)下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足消費(fèi)者需求，大數(shù)據(jù)時(shí)代，汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)該做出積極的改變。這是時(shí)代發(fā)展的必經(jīng)之路，也是汽車(chē)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)正在面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，當(dāng)然這也是行業(yè)變革的契機(jī)，行業(yè)應(yīng)該抓住這樣的契機(jī)，分析自身存在的問(wèn)題，尋求突破口，實(shí)現(xiàn)全面發(fā)展。

作者:張春艷 單位:吉林科技職業(yè)技術(shù)學(xué)院