編者按：本文主要從新進員工的培訓內(nèi)容及方法；觸犯了公司有關(guān)規(guī)章制度，其情節(jié)或過失已經(jīng)達到了開除或解聘條件的；違反了公司有關(guān)規(guī)章制度，其情節(jié)或過失已經(jīng)達到了開除或解聘條件的，對商場員工培訓管理制度進行講述。其中，主要包括：對新進員工給予友善的歡迎，使他們有賓到如歸的感覺、首先應對老員工的能力和素質(zhì)、思想和表現(xiàn)作一次調(diào)查，找到培訓的重點或必要點、當公司每一項新的政策、新的制度出臺時，應及時對老員工進行培訓，以期達到自覺執(zhí)行的目的，或?qū)镜挠嘘P(guān)政策和發(fā)展趨勢有較深的了解、違反了公司有關(guān)規(guī)章制度，其情節(jié)或過失已經(jīng)達到了開除或解聘條件的，具體材料請詳見：

一、新進員工的培訓內(nèi)容及方法

1、對新進員工給予友善的歡迎，使他們有賓到如歸的感覺。

2、介紹公司主要領(lǐng)導、同事、和工作環(huán)境，工作條件。

3、介紹公司的人事政策、經(jīng)營理念、規(guī)章制度；著重介紹公司的給薪計劃、升遷計劃。

4、介紹所應聘的職務必須具備的素質(zhì)要求、技能特長、行為準則。

服務臺人員在商場正副經(jīng)理領(lǐng)導下進行工作，其職責：

1、認真學習落實百大的管理制度，維護百大和員工利益，強化主人翁意識，立足本職，遵章守紀，協(xié)助經(jīng)理做好安全消防工作。

2、聽從領(lǐng)導，服從管理，虛心好學，積極上進，按購物咨詢、人工存包、廣播找人、開據(jù)發(fā)票、便民服務、接聽電話、禮品饋贈、物資保管的服務范圍，文明用語、文明服務、文明接待、文明送行。

3、積極參加百大和商場組織的政治業(yè)務活動，嚴格遵守百大、商場有關(guān)規(guī)章制度，按時上下班，不得無故遲到、早退，不得脫崗、串崗、空崗，精神飽滿，精力集中，按規(guī)定著裝掛牌，履行職責，認真處理好日常服務工作，為消費者提供無可挑剔的服務，把百大的承諾落實在本職崗位上，出現(xiàn)違規(guī)、違紀問題，按百大管理制度處理。

4、服務臺是百大和商場的服務窗口，要堅持微笑服務，認真細致做到口勤、眼勤、手勤、腿勤，認真處理好顧客投訴，商品退換業(yè)務，達到顧客滿意。

5、妥善保管好顧客存放的物品，因責任心不強，工作不認真，給顧客造成物品損壞或丟失，由當事人負責賠償。

由于國內(nèi)大部分商品供求關(guān)系由賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)變，我國流通企業(yè)的競爭日趨激烈，競爭的焦點也逐漸由價格競爭轉(zhuǎn)向服務競爭，提高服務質(zhì)量已成為流通企業(yè)提高經(jīng)濟效益和市場競爭力的主要手段。但是，盡管許多商場在提高服務質(zhì)量上做了很大努力，制定了一系列服務措施和管理制度，但效果卻并不理想。近幾年來，關(guān)于服務質(zhì)量的投訴不斷增多，大多數(shù)商業(yè)企業(yè)的服務質(zhì)量仍然沒有得到根本的改善。

隨著人們對服務本質(zhì)和服務特征認識的不斷深化，越來越多的商場開始把提高服務質(zhì)量的重點由制度轉(zhuǎn)向了人，于是，內(nèi)部營銷管理開始受到現(xiàn)代商場的普遍關(guān)注和重視。

員工是決定商場服務質(zhì)量的關(guān)鍵因素

服務通常不是一種有形的物質(zhì)實體，而是一種行為或過程，服務既不能與服務提供者（服務人員）分離，也不能與服務接受者（顧客）分離，而是服務人員與顧客之間的相互作用。因而，商場服務質(zhì)量和生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，無論是在內(nèi)容上，還是在管理方式上都有很大的不同。由于服務主要表現(xiàn)為一種過程，一種行為，服務質(zhì)量歸根結(jié)底必須通過商場員工的形象和行為反映出來，人的行為是服務的中心。盡管可以而且也有必要建立各種服務質(zhì)量管理制度，但與產(chǎn)品質(zhì)量管理不同，即使服務人員嚴格按照質(zhì)量標準和管理制度進行操作，顧客仍然有可能對服務質(zhì)量不滿意。過去不少商場推行“標準化服務”和“微笑服務”，未能取得預期的效果就充分說明了這一點，因此，商場的服務質(zhì)量管理不僅僅是要建立健全服務質(zhì)量體系和制度，更重要的是要把提高服務質(zhì)量的思想、原則和方法傳達和落實到每一個員工，并為他們理解和接受。如果商場管理者能充分意識到員工在提高服務質(zhì)量和吸引、保留顧客中的重要作用，并采取有效措施加強和改善人員管理，提高員工素質(zhì)，調(diào)動全體員工為顧客服務的積極性和主動性，就一定能夠創(chuàng)造出一流的服務質(zhì)量，其經(jīng)營業(yè)績和競爭實力也一定會有實質(zhì)性的提高。

內(nèi)部營銷的概念及其實質(zhì)

正是基于上述認識，內(nèi)部市場營銷作為一種人員管理策略已被許多商場重視。這種策略認為，每個企業(yè)或組織都擁有一句一由員工構(gòu)成的內(nèi)部市場，企業(yè)應該首先把這個內(nèi)部市場作為自己的營銷目標，否則，企業(yè)的對外營銷將會受到影響和制約。因此，內(nèi)部營銷管理把員工看成是內(nèi)部顧客，通過一系列類似市場營銷的活動為內(nèi)部顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務，來調(diào)動內(nèi)部員工的積極性并促進各部門人員之間的協(xié)調(diào)與合作，激發(fā)他們?yōu)橥獠款櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)的服務。作為一種全面的管理過程，內(nèi)部營銷在兩個方面整合了企業(yè)的各項管理職能。首先，它確保包括高層管理人員在內(nèi)的各階層的員工，在有利于提高為顧客服務的自覺性的環(huán)境里，理解和執(zhí)行各項經(jīng)營戰(zhàn)略和營銷活動：其次，它確保所有員工在為顧客服務的前提下，積極參與管理活動。因此，內(nèi)部營銷管理的實質(zhì)就是通過一系列相互協(xié)調(diào)的類似市場營銷的管理活動，激發(fā)員工為顧客服務的積極性，并逐步在企業(yè)內(nèi)部塑造一種新的以服務為導向的文化氛圍，使全體員工都成為具有顧客意識和服務導向的服務人員，從根本上提高服務質(zhì)量，最終提高企業(yè)的市場競爭能力。由此可見．內(nèi)部市場營銷既是現(xiàn)代商場的一種人員管理策略，同時又是塑造企業(yè)內(nèi)部以服務為導向的文化和理念的重要途徑。

根據(jù)《國家發(fā)展改革委關(guān)于認真貫徹落實國務院領(lǐng)導同志重要批示精神進一步做好價格公共服務工作的通知》精神，為進一步推進我區(qū)價格公共服務工作，建立經(jīng)?；⒅贫然拈L效工作機制，結(jié)合我區(qū)實際制定本方案。

一、指導思想和目的

以黨的*屆三中全會精神和“*”重要思想為指導，全面貫徹落實科學發(fā)展觀，緊緊圍繞區(qū)委、政府的中心工作和“抓龍頭促投資推進科學發(fā)展新跨越，保民生促和諧建設(shè)全面小康*”活動主題，充分發(fā)揮價格主管部門職能作用，以改革創(chuàng)新精神拓展服務領(lǐng)域，以價格公共服務工作為載體，切實做好各項價格工作，維護廣大人民群眾的價格權(quán)益，強化全社會的價格法制意識，努力構(gòu)建和諧價格關(guān)系，促進經(jīng)濟社會加快發(fā)展、科學發(fā)展、又好又快發(fā)展。

二、組織領(lǐng)導和工作機構(gòu)

為確保價格公共服務工作的順利實施，成立由物價局長陳眼明同志任組長，副局長兼檢查分局局長王建新同志任副組長，羅鈺、韓明項、吳志春、張慧、梁松勤為成員的價格公共服務工作領(lǐng)導小組，領(lǐng)導小組下設(shè)辦公室，由羅鈺同志擔任辦公室主任，辦公室設(shè)在局辦公室，具體負責日常事務。

三、工作內(nèi)容

鑒于近期國內(nèi)發(fā)生多起電梯事故，為防止和減少事故發(fā)生，保障人民群眾生命安全，根據(jù)市質(zhì)監(jiān)局、市商務局吉市質(zhì)技監(jiān)聯(lián)發(fā)[2013]2號《關(guān)于進一步加強商場電梯安全監(jiān)管工作的通知》文件精神，我辦聯(lián)合縣質(zhì)監(jiān)局在2013年10月13日對縣城商場電梯進行了重點檢查，現(xiàn)將檢查情況匯報如下：

一、積極督促開展電梯安全隱患排查和整治

在聯(lián)合檢查工作中，我們嚴格要求各商場高度重視電梯安全工作，認真吸取相關(guān)教訓，積極督促各商場認真自查并及時消除電梯安全隱患，切實加強電梯日常維護保養(yǎng)、日常檢查和安全管理值班工作，規(guī)范張掛電梯安全注意事項、警示標志和安全檢驗合格標志，為人民群眾營造安全乘梯的環(huán)境。

二、積極推進電梯使用安全管理標準化創(chuàng)建，落實安全主體責任

根據(jù)有關(guān)實際情況，積極督促各商場開展電梯使用安全管理標準化創(chuàng)建工作，按照相關(guān)要求加強內(nèi)部安全管理，落實電梯使用的安全主體責任，重點抓好“三落實”，即落實管理機構(gòu)、落實責任人員、落實各項管理制度；兩有證，即特種設(shè)備要有使用證，操作人員要有上崗證；“一檢驗”，即依法進行設(shè)備檢驗；“一預案”，即要有緊急救援預案。

三、存在的問題