3）呼叫中心型：呼叫中心這個概念現(xiàn)在被很多人誤解，不要以為有了一個電話銷售團(tuán)隊，就可以說自己已經(jīng)擁有了一個呼叫中心。呼叫中心一定是電話銷售發(fā)展到了一定規(guī)模，同時需要外呼人員，接聽人員，電話助理，客戶服務(wù)，質(zhì)量監(jiān)督等各種職能的劃分，并且這樣的劃分是可以被證明能夠有效地提高整個電話團(tuán)隊的專業(yè)度，提高業(yè)績的穩(wěn)定性和預(yù)測性，才可以考慮的動作。為了做一個呼叫中心，企業(yè)往往要花費大量的財力物力和人力，還要設(shè)計和裝備專門的CTI系統(tǒng)。如果沒有準(zhǔn)確地預(yù)測能證明，那么盲目地投入進(jìn)行呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)就會存在風(fēng)險。

但不論怎么說，不管你是采用什么類型來組建起一支電話銷售團(tuán)隊，電話銷售人員單體的基礎(chǔ)素質(zhì)、銷售能力以及集體協(xié)作的能力就變成了決定業(yè)績好壞的關(guān)鍵。在此，我重點談?wù)剮讉€主要影響電話銷售人員的因素。

1）電話銷售人員的基礎(chǔ)素質(zhì)非常重要，所以對招聘要足夠重視，以挑選合適的“種子”。

第一，電話銷售工作一個顯著的特點就是工作量大，而且是重復(fù)性很強的工作。所以，合適電話銷售工作的人首先應(yīng)該是務(wù)實的農(nóng)夫，而不是聰明的獵人。太聰明的人往往喜歡走捷徑，不適合踏踏實實的工作。所以，挑選電話銷售的第一條就是看候選對象的忍耐性強不強?？匆粋€員工的忍耐性，除了看他的簡歷，以前的工作的穩(wěn)定性之外，還可以在一開始分配他一些具體的清洗數(shù)據(jù)的工作，看其完成工作的質(zhì)量和態(tài)度。

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客服部年終總結(jié)

客服部以二個效益為中心，以三個滿意為基礎(chǔ)，上下齊心，咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高。現(xiàn)結(jié)合年工作實際，將年年的工作總結(jié)如下：

一．規(guī)范咨詢工作：

（一）擬定咨詢科室各種規(guī)章制度

包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部考核細(xì)則，電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部工作范疇，咨詢部工作要求等，細(xì)化各個具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部的基本工作規(guī)范等。

（二）規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢成功率：

十月第一周咨詢成功率在18%左右，預(yù)約成功率在43%；到目前為止，咨詢成功率約50%，預(yù)約成功率達(dá)60%以上，咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的。

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如何開展培訓(xùn)需求

一、進(jìn)行培訓(xùn)需求分析工作的意義

培訓(xùn)需求分析是對培訓(xùn)對象現(xiàn)狀與將要達(dá)到要求的系統(tǒng)分析與探索。它是與組織和個人的業(yè)績分析及目標(biāo)設(shè)置緊密相關(guān)的。

培訓(xùn)需求分析工作是培訓(xùn)工作的起點，對整個培訓(xùn)工作的開展有著極為重要的意義：

1、培訓(xùn)需求分析為整個培訓(xùn)活動的順利開展奠定了基礎(chǔ)。

開展準(zhǔn)確的培訓(xùn)需求的調(diào)查與分析工作是開展培訓(xùn)工作的首要環(huán)節(jié)，培訓(xùn)需求分析的主要任務(wù)是明確幾個問題：培訓(xùn)要達(dá)到什么目的？通過培訓(xùn)要使哪些具體行為和表現(xiàn)得以改進(jìn)？目標(biāo)和手段是否現(xiàn)實？投資回報率的估算？。培訓(xùn)需求分析是培訓(xùn)開始前的準(zhǔn)備工作，它通過尋找員工的現(xiàn)實績效與目標(biāo)績效之間的差距，明確整個培訓(xùn)活動的目的，使培訓(xùn)活動更有針對性；通過了解員工培訓(xùn)需求的實際情況，發(fā)現(xiàn)實現(xiàn)培訓(xùn)目標(biāo)最適合的培訓(xùn)方式與手段。

2、培訓(xùn)需求分析為以后的培訓(xùn)計劃與組織，培訓(xùn)實施與評估工作建立了明確的目標(biāo)和準(zhǔn)則。

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